El autentico valor lo prescriben los clientes. “El valor de las experiencias”

Siembra hoy y con el cuidado que se le da a un bebe, verás compensaciones en los futuros.

La sonrisa da luz y cuesta menos que la electricidad
Una sonrisa da luz y cuesta menos que la electricidad

Siempre me lo he dicho, en el sector servicios hay 4 ejes que potencian el Call2Action: El entorno, el servicio, una buena prescripción y los recursos humanos o más bien prefiero llamarlos personas

Y de las personas vamos a hablar. Las personas son las que humanizan el producto y lo diferencian. Antes de internet, siempre hemos sabido que la respuesta a ¿Cómo conoció el camping? Suele ser respondida en su mayoría con un reiterado: “Por un amigo”.

Ese amigo, seguro que no le dijo los precios, ni le hablo de nada más que las estupendas experiencias vividas o por el contrario, le dejó muy claro que jamás  fuera por ese establecimiento.

Esa inteligencia del boca oreja ha entrado a ser millones de veces más prescriptora desde que internet conectó los mercados. Lo llaman redes sociales, un nombre demasiado corto para abarcar tanto.

Desde el minuto cero del proceso de búsqueda y la gestión de la reserva, empieza la evaluación del proceso del ciclo de vida del cliente. Cuando se marcha, dejará su impronta en sus círculos o redes, retroalimentando el circulo. Y en esa marejada de datos y corrientes viven o mueren las empresas. Es la era de Internet, donde solo los buenos superan las barreras del cliente cada vez más exigente.

Una sola palabra puede teñir de dulzura una estancia. Los clientes ya no son números, son nombres y personas, esta es la razón por la que suelo poner el ejemplo que llenaría de orgullo a cualquier responsable: Imaginar que Juani, “limpiadora”, se encuentra en el bloque 3 y le pregunta a la Sra González ¿Qué tal les fue la excursión del otro día al XXXX? ¿Vieron esa cueva? ¿Verdad que es una maravilla?.- Esa conversación es la humanización del servicio turístico y que realmente fideliza a los auténticos prescriptores: Los propios clientes cuando viven experiencias positivas. Conseguir esa actitud positiva en las personas que trabajan en torno a una marca (producto) es el mayor logro que puede conseguir un directivo.

Atrás deben quedar esas caras largas, cansinas y que miran al firmamento sin otear al cliente. En solo 5 minutos se puede ver si una empresa está en positivo o en negativo. Y no hay termino medio, puesto que todo se contagia, ya sea bueno o malo.

El sentimiento de pertenencia a la marca del personal se nota de forma espontanea e invita a los clientes a dejar en casa sus recuerdos del trabajo, ansiedades y todos sus males para sumergirse en la sugerente atmosfera que ofrece un establecimiento donde las personas que integran el equipo, se vuelcan en una total actitud de servicio, más allá de lo esperado. Sorprender es la máxima. La creatividad fluye en esos entornos de afinidad, logrando inspirar nuevas ideas que hacen que cada año sea una experiencia diferente. Y los clientes fieles confían en ello, porque así los hemos educado. Ellos acaban siendo parte de la marca por sentir también ese sentimiento de pertenencia.

Un cliente fidelizado, sabe que hablar con cualquier persona del equipo es hablar con un solucionador, puesto que no existen Stoppers ni personalismos. Ni tan siquiera rangos o escalas en cuanto a lo que se refiere prestar servicios y comodidades. Sabe que cualquier sugerencia es escuchada y tratada. Y que tarde o temprano, inmediatamente, o dentro de unos años verá como había consciencia y conocimiento en cuando a sus sugerencias de mejora.

Pese a todo, siempre digo que hay un cliente para cada campings y un camping para cada cliente. Esto no exime la gestión, porque somos personas heterogéneas y por tanto distintas. Saber y conocer nuestros clientes es un reto para el área de comunicación, fidelizarlos, y ofrecerles diversión dentro del establecimiento es trabajo de todos. Para el entorno es cuando deben aliarse todas las propuestas de valor existentes, y trabajar al unísono con instituciones y otras ofertas que nos complementan y crean un destino de satisfacción 360º.

Dicho así, parece fácil. Pero se necesita una permanente retroalimentación de los equipos, que deben dedicar un rato pequeño, pero muy frecuentemente (una vez a la semana) con el fin de poder exponer libremente sus ideas. La labor de liderazgo debe ser meramente conductual, o de moderación, puesto que debemos conseguir que hablen los tímidos que son los que más saben.

Si hacemos las cosas bien dentro, veremos como el agua fluye por manantiales de agua clara. Pero si existen fricciones, stoppers, resistencia al cambio permanente o acomodamiento, entonces estamos condenados a la extinción. Y ahora, con internet, los mercados matan más rápido que antes. Ya sabéis eso de “Directivos rápidos o muertos” o lo de “la mejor espontaneidad es la planificada”. Máxime ahora que hemos pasado del mercado de la demanda al mercado de la oferta.

Si trabajas en una empresa con ese estilo, verás que sufrirá una metamorfosis en los próximos años, puesto que el cambio de estilo del mercado mandará adaptar los servicios.

Y recordemos esa frase que dice:

Allí donde hay una gran empresa, hay personas que tomaron alguna vez decisiones valientes.

Fuerza y valentía para todo el 2013.

Published

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *