EL MAPA DE LA EMPATIA CON EL CLIENTE. EN MODELOS DE NEGOCIO
Un post 100% inspirado en Maribel Rincón. Siempre genial e inspiradora. Actualmente es responsable de Marketing Manager at Sistemas de Gestión de Baleares. Empresa basada en Sistemas de Gestión es un proveedor de tecnología, con 20 años de experiencia desarrollando e implantando soluciones de gestión empresarial especializadas ((hoteles, aerolíneas, aeropuertos, distribución, …), basadas en el ERP Microsoft Dynamics NAV. Y ademas presidenta IE Tourism Club de baleares.
Aqui nos presenta su Slide EL MAPA DE LA EMPATÍA. CONSTRUYENDO NUESTRO MODELO DE NEGOCIO DESDE LA VISIÓN DEL CLIENTE.
Un profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE representa una ventaja competitiva diferencial en las organizaciones. El MAPA DE EMPATÍA es la herramienta idónea que nos sirve como palanca para conseguir este objetivo.
- Como primer paso, debemos hacer un brainstorming de equipo con el fin de detectar a cual segmento de cliente queremos dirigirnos. A continuación, escoger tres perfiles potenciales de dichos segmentos de clientes y seleccionar uno de ellos para realizar nuestro primer ejercicio del mapa de empatía.
- Dar al perfil de cliente seleccionado un nombre y unas características demográficas tales como estado civil, ingresos, edad, sexo, etc.
- Con todo esto, ya estamos preparados para empezar a trabajar en el mapa y con la ayuda de “post it” plantear las respuestas a las diferentes preguntas, basándonos en el perfil de cliente elegido.
Que ve nuestro cliente? ¿Que piensa? ¿Que siente? ¿Que dice? ¿Que hace? ¿Que escucha? ¿A que desafíos se enfrenta? ¿Cuales son sus fortalezas?Son algunas de las preguntas planteadas en el mapa y quedescribimos de forma más detallada continuación.
Una vez realizado este análisis llegamos a obtener un sólido conocimiento de nuestro cliente, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones, lo que nos hará entender:
- Que propuesta de valor espera
- Cuales son los canales de distribución por los que espera que conectemos con él
- Que relación marca/cliente quiere que establezcamos con el
- Que está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos
y nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades abriéndonos el camino hacia la creatividad, innovación y nuevas oportunidades de negocio.
En la siguiente y última entrega de esta serie de conocimientos veremos una aplicación práctica del mapa de empatía en una empresa del sector turístico. Esperamos pronto esta nueva entrega.
Enhorabuena Maribel por estos trabajos que no me canso de leer.
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La tarjeta europea de campings entra en España “Camping Key”
La FEEC está de enhorabuena. Ya se van materializando los frutos del intenso trabajo que está realizando el nuevo equipo directivo liderado por su presidenta Ana Beriain. La prueba son los hechos y resultados dignos de la mayor de las felicitaciones. Un trabajo que se está transformando en realidades tangibles y de gran valor para el sector.
Por fin, tras años de intenso trabajo, se ha dado un gran paso con el logro de la implantación en España de la tarjeta Europea de Campings: “Camping Key Europe”
La tarjeta de campings europea entra en España
Presentada oficialmente en el congreso de la FEEC y en el marco de la feria de Girocamping, se ha dado a conocer publicamente esta esperada noticia.
Los inventores y propulsores fueron los países escandinavos, en los cuales no puedes entrar en un camping sin esta tarjeta. Esta impresionante union entre todos los establecimientos nos parecía a todos una utopía en España y en el resto de los paises. Se veía como una quimera llena de escollos que no se podrían resolver. Aun recuerdo la envidia del modelo de financiación que habian conseguido los Escandinavos que luego usaban para la promoción de los propios establecimientos y del destino.
Este proyecto de globalización Europea lleva gestandose más de 10 años en el interno de EFCO. La verdad es que por aquel entonces nadie daba credito a que se pudiera llevar a cabo este proyecto en toda Europa. Eran muchas las dificultades que no nos permitían entender que el modelo escandinavo podía adaptarse y crecer sin llegar a convertirse en una obligación para el camping que no desea participar. Aun recuerdo como Jose Maria Rosell se emocionaba con las posibilidades que podía aportar a la FEEC la implantación en España de esta tarjeta.
Pero nada es imposible si se lucha desde la unidad. Esto lo ha demostrado la FEEC habiendo conseguido ser el organismo oficial que representa la tarjeta en España. Este logro supondrá un nuevo canal de financiación para la federación y una excelente herramienta para la fidelización que reportará multiples beneficios a los usuarios campistas.
La tarjeta se podrá comprar en los campings adscritos y en la nueva web de la Federación Española http://www.campings.es . Se espera que pronto esté operativa y online. Una nueva web en la que cabe destacar la presentación de una novedosa central de reservas que incorporara multiples opciones innovadoras de gran utilidad tanto para clientes como empresarios.
La tarjeta ya funciona en 8 países y se ha convertido en la más relevante del mercado.
Y como de estrenos va la cosa, la FEEC ha aprovechado girocamping para presentar su nueva imagen corporativa con un sol que pretende iluminar todo el sector. Bonito, aunque aun debemos ver su aplicación en RRSS por no ser cuadrado.
Un nuevo sol resplandeciente para iluminar todo el sector del Camping y Parques de Vacaciones.
Video presentación de la tarjeta Camping Key en la Feria de Girocamping.
La tarjeta Europa sirve como identificación válida en los campings que la suscriban. Ya existen más de 2.200 campings en europa adheridos a este ambicioso proyecto global. Un dato nada desdeñable que augura una implantación exitosa en España prevista para esta semana santa del 2013.
Una de las claves del éxito de la tarjeta de campings son los beneficios para los usuarios:
Será su tarjeta de identificación personal.
La Camping Europa Key contiene todos los datos personales en formato impreso y digital, incluyendo numero de pasaporte o número de identificación. Se pretende sustituir esto por la identificación del pasaporte. Aunque dudo que esto sea posible según las leyes del ministerio de interior, pero seguro que agrega valor a pesar de todo por sus multiples ventajas.
Check-in en el camping
Con tu tarjeta Camping Key Europa, se tratará de agilizar los procesos de entrada al camping buscando mayor rapidez con la finalidad de ofrecer al cliente una cálida y glamurosa bienvenida.
Descuentos en toda Europa
Son muchas las posibilidades que se darán con este soporte. Una unica reflexión: ¿descuentos o regalos?
Aparte de los beneficios básicos de la Camping Key Europa, existe todo un abanico de extras para los titulares de tarjetas, incluyendo las ofertas y descuentos especiales en los cruces de ferry. Pronto se espera la adhesion progresiva de más ofertas como parques de atracciones, museos y propuestas diferentes en cada destino.
Seguro a terceros incluido
Con la tarjeta Camping Key Europa, familias y compañeros de viaje (hasta un máximo de 6 personas) están cubiertos por un seguro de responsabilidad civil libre de cualquier cargo adicional.
Seguro contra accidentes
La Camping Key Europa tambien cubre a los clientes con un seguro de accidentes durante toda su estancia. Solo será valida en los los campings que aceptan la tarjeta.
Como siempre, una opinión personal en un post personal.
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17ª edición de la Feria del Caravaning de Alicante 2009
Asociación de Empresarios de Campings de Alicante
· 17ª edición de la Feria del Caravaning de Alicante
· Inauguración oficial de la feria con Gema Amor , Directora General del Patronato Provincial de turismo.
· Comida anual de empresarios del sector.Comida anual de empresarios del sector.
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CONFIRMACIÓN DE ASISTENCIA (Fecha limite miércoles 18)
Para poder organizar estos eventos necesitamos que nos confirmes por fax, mail o por teléfono la asistencia de persona(s) de tu organización de asistirán a los diferentes actos.
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Nombre y Empresa
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Inauguración oficial
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Comida
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El importe de la comida es de 30 Euros por persona que podrán ser abonados en cualquier momento.
Para cualquier cuestión relacionada con estos eventos puedes contactar con nuestra secretaría técnica.
Lola Quereda
Tel. 965 228 930 Movil 607 305 281
Fax 965 986 201
alicante@campings.com
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Dirección del Recinto ferial:
Hoy ha salido esto en el diario información de Alicante
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¿Podremos superar la crisis? ¿Existirá un proceso de selección natural? ¿Estamos a las puertas de una edad oscura?
Comentaba con un amigo que es increíble todo lo que está pasando con lo de la crisis: Expedientes de regulación de empleo, los ahora llamados concursos de acreedores (suspensión de pagos) y cientos de problemas derivados de una situación global que nos supera.
Ideas para superar la crisis: Albert Einstein
- … cómo conseguir el éxito: A (éxito) = X (trabajo) + Y (juego) + Z (callar la boca).
- Dar el ejemplo no es la principal manera de influir sobre los demás; es la única manera.
- El interés compuesto es la fuerza más poderosa de la galaxia.
- El mundo no está amenazado por las malas personas, sino por aquellos que permiten la maldad.
- Hay dos cosas que son infinitas: el universo y la estupidez humana; de la primera no estoy muy seguro.
- La formulación de un problema es más importante que su solución.
- La mente intuitiva es un regalo sagrado y la mente racional es un fiel sirviente. Hemos creado una sociedad que rinde honores al sirviente y ha olvidado al regalo.
- Las grandes almas siempre se han encontrado con una oposición violenta de las mentes mediocres.
- Lo más difícil de entender del mundo es el impuesto sobre la renta.
- Los intelectuales resuelven los problemas; los genios, los evitan.
- No podemos resolver los problemas usando el mismo tipo de pensamiento que usamos cuando se crearon.
- Quien nunca ha cometido un error nunca ha probado algo nuevo.
- Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo.
- Si una idea no es absurda al principio, entonces no merece la pena.
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LOS PIRATAS DEL CAMPING. ¿Existen? Hablemos de promoción CRÍTICA. ¿Existen trampas o mentiras en nuestro sector? Opinen…
En la cuestión de los sistemas de reservas:
En temas de tráfico:
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100 Años de historia de Camping en Europa. Con fotos de la época.
Ahí va una extensa presentación sobre los comienzos del campismo en Europa. Han sido 100 años, desde la bicicleta, la tienda, pasando por la caravana tirada por caballos hasta los modernos elementos de acampada de hoy en día.
Una magistral secuencia de fotografías que ilustran el campismo desde sus comienzos y de cómo el campismo ha sido desde hace mas de 100 años una digna forma de disfrutar las vacaciones en la mayoría de los países Europeos. Estas fotos así como la presentación Slideshare del final han sido recopiladas por el ANWB.
Las circunstancias de España no han permitido que los españoles hayan adquirido una cultura gradual del Camping como ha ocurrido en Europa. Hemos pasado de la nada a saltar el charco a los resorts caribeños sin pasar por los mismos pasos que nuestros vecinos Europeos. La consecuencia, es que el gran público español no ve el campismo como una forma de vacaciones dignas. Es una cuestión puramente cultural y de un gran desconocimiento general. Quien diga que ir de camping es barato, se equivoca. Quien diga que ir de camping es ir a sufrir incomodidades es que no sabe de lo que habla. Un 40% de la población holandesa es Campista frente a menos de un 1% en España. ¿Es que somos mejores y tenemos más clase? ¿o es que no sabemos lo que nos perdemos?
¡Desde que existe el hombre, se practica el campismo!
Un viaje a través de 100 años de campismo turístico
El invento de la bicicleta fue muy importante para el desarrollo del campismo, aunque estos primeros modelos no fueron demasiado aptos.
Con la llegada del automóvil aumentaron las posibilidades para la práctica del camping. (Aprox 1920)
Aparecieron las primeras caravanas.
Primero lo hicieron en Gran Bretaña y después por todo el continente Europeo
¿Imaginas nuestros abuelos así en 1925?
Esta imagen no tiene desperdicio…
En francia se llamaban pueblos de tiendas, pero fueron los primeros campings. (Aprox 1948).
Jóvenes con motocicletas, scooters y motos descubren el camping. (Aprox 1960).
Gracias al uso de mochilas y el viajar en bicicleta, aumenta la demanda por un equipo más adecuado y de menos peso. (Aprox 1970).
Ir de camping cada vez se vuelve más popular hasta convertirse en una actividad masiva. (Aprox 1970).
Han habido cambios importantes desde los comienzos:
Ir de camping, una forma deseada de disfrutar en toda europa.
Fijaros que diferencia, Europa sale de camping por todo el continente. España ve el campismo como un turismo de tercera B regional. Que atraso…
Hay misles de formas de disfurtar del campismo, hay un destino para todos…
En uropa hay campistas en todos los estratos sociales…
Cuando veo esto, cada vez me parece que hacer llegar la dignidad del camping al gran público en España es una tarea imposible. Pero mirando el lado positivo, si ahora estamos en torno al 1%, imaginar la gran oportunidad que supone poder llegar al 40%. Pero claro, llevamos casi 100 años de retraso. Mucha prisa tenemos que darnos para dar alcance a la Europa Campista.
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Planos esquemáticos de distribución para crear una estación de servicio para autocaravanas en el camping
Crear un área para cargar agua y desaguar las sentinas de un autocaravana es siempre una tarea complicada ya que no existen manuales de referencia y no es algo que se estudie en arquitectura.
La mayoría de los proyectos de áreas de autocaravanas son personales y un bricolaje artistico hecho con el sentido común del que quiere ofrecer el servicio. He visto muchos intentos de áreas de servicio de AC y he visto como en la mayor parte de las ocasiones se han cometido errores conceptuales propios de la falta de conocimiento de los usos de una AC o por falta de información.
La información de estos esquemas es propia y como tal debe ser interpretada y puede ser mejorada, o sea que solo son indicaciones. Tras varios años como usuario de una AC y viendo los pros y los contras de otros usuarios en el camping me atrevo a dar mis propias bases incorporando detalles, que si bien pueden parecer superfluos, no lo son para el usuario del servicio.
Muchos piensan que tener desagüe en la parcela es suficiente y sustitutivo de tener un área de servicio específica y puedo asegurar que no hay nada más lejos de la realidad. La mayoría de los modelos de AC necesitan vaciar sobre una plataforma. Disponer de un tubo auxiliar puede ser la solución para largas estancias o para una emergencia pero es poco higiénico y muy aparatoso. Otros piensan que ofrecer el servicio desde la zona de lavadero de coche es suficiente, pero no lo es salvo que se hagan arreglos específicos para ofrecer el servicio correctamente. Un simple agujero en el suelo es un foco de olores y de suciedad no recomendable. Tiene que haber sistema de autolimpiado, embudo colector ancho para evitar que los vertidos caigan fuera del cono, tiene que tener sifón y una tapa para cuando no se usa.
Entiendo que debe ser un servicio gratuito para los usuarios del camping y que puede ser tarificado para los que no lo son. Por esta razón recomiendo colocarlo fuera de la zona de acampada. Además, en la entrada, dispondremos de mayores facilidades para las maniobras que dentro del camping y por otro lado evitaremos que los incómodos olores que se producen durante el vertido afecten a los usuarios de las parcelas.
Aspectos a tener en cuenta:
- No existe una homologación europea que diga que el desagüe tenga que estar a la Izquierda o a la derecha por lo que propondré hacer 2 desagües, uno a cada lado.
- No está homologado que el desagüe deba estar detrás o en medio, aunque en su mayoría tienen el desagüe entre las ruedas traseras y la parte de atrás de la AC.
Este esquema es para cuando no tenemos sitio para dar salida por delante y el vehiculo deberá entrar y salir por el mismo sitio. Es importante dejar 7 metros por delante para los grandes AC que descargan por detrás.
El desagüe:
- Deberá tener sifón.
- Deberá disponer de un mecanismo que permita pulsar un botón y auto limpiar el cono o embudo con un genero choro de agua perimetral como si fuera un váter de cisterna. Se puede poner un presto de pié o de mano en la Isleta para accionar el mecanismo.
- El embudo no debe ser excesivamente largo a fin de que las ruedas no caigan dentro o rompan la tapa. En cambio es importante que sea bastante ancho para que el caudal de vertido siempre caiga dentro aunque este disminuya a medida que disminuye la presión cuanto queda menos agua en el tanque.
La Isleta:
· Debe ofrecer agua mediante una manguera que puede estar recogida sobre la pared y disponer de un grifo presto o de maneta.
· Es interesante que disponga de un segundo desagüe para el vaciado para los depósitos de mano que tienen algunos modelos para las aguas negras.
Este esquema es para ofrecer agua en la parcela.
· Es importante que este en una esquina para que las ruedas no lo rompan.
· Debe tener sifón para prevenir retorno de olores.
· El segundo desagüe debe tener un tapón (de rosca) para taparlo cuando no se usa.
· El tampón se puede sujetar con una cadena.
· Algunos usuarios precintaran su tubo de vaciado en el desagüe con cinta cuando van a estar varios días.
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El reportaje del Camping en el Canal Viajar de Canal Plus
Ya lo comentaba en un post anterior. Este verano, el programa Viajeros hizo un reportaje sobre el camping. (VER)
Hacía tiempo que quería subirlo al blog pero no había podido hacerlo hasta ahora. Así que los que no lo hayan visto, pueden verlo aquí:
Un reportaje sobre el camping en España. El programa viajeros hace un monográfico del camping rodado en el verano del 2008. Un camping de interior, otro de playa, otro nudista y uno de montaña son los elegidos para el documental.
Untitled from William Le Metayer on Vimeo.
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Mi propuesta de cartel para Parking de Autocaravanas.
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Este año no hay publicidad en la Guía Oficial de Campings
Llevaba tiempo (noviembre) queriendo comentar esto.
Las empresas (solo una) que se han presentado al concurso para la gestión de la publicidad de la Guía Oficial no cumplían los requisitos del pliego de condiciones.
POR TANTO ESTE AÑO NO HAY PUBLICIDAD.
La guía es una autentica pena, fea y todo lo malo que le puedas decir, pero es una de las que más clientes aporta. Creo que es por estar distribuida por SGEL. La encuentras en todas partes (Corte Ingles y sección de viajes de todas las librerías).
Muy mal por parte de TURESPAÑA. Es una pena que la administración actúe de esta manera en cuestiones como estas. No se puede, de repente dejar de hacer publicidad en un canal como este simplemente por defectos de forma. Podrían haber hecho un nuevo concurso, pero no lo han hecho alegando que no se podía por plazos legales. Pero todo eso es por falta de ganas, ya que si hubieran querido, lo hubieran hecho. Algunas empresas y federaciones les propusieron opciones de rescate al problema. Pero lo más cómodo era acogerse a manual del funcionario (no hacer nada si puede evitarse).
De hecho, Turespaña es una empresa de gestión creada para gestionar y evitar los problemas administrativos que tendría caso de depender directamente del ministerio. Pero se ve que no tienen o no quieren tener el margen de maniobra que se supone pueden tener. Como siempre, salimos perjudicados los administrados.
Ahí va el comunicado…. (click sobre la imagen para ampliar)
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